El lujo también se transforma en digital: las claves del caso Montblanc e Infracommerce

En el marco del eRetail Day México 2026, Infracommerce y Montblanc presentaron un caso de negocio sobre los retos de desarrollar una experiencia de comercio electrónico para una marca global de lujo, destacando la importancia de trasladar al entorno digital los atributos que distinguen la compra en una boutique.

Infracommerce también recibió el eCommerce Award México 2026 en la categoría “Mejor Agencia de Digital Commerce”, un reconocimiento otorgado por el eCommerce Institute a las empresas que contribuyen al desarrollo de la industria del comercio digital. Este logro acompañó la presentación del caso Montblanc, en el que la compañía compartió aprendizajes sobre los desafíos de integrar tecnología, identidad de marca y atención personalizada para fortalecer la experiencia de compra digital.

La presentación estuvo a cargo de Clara Cabrera Cervillera, Head of E-commerce & Client Relations de Montblanc México, y Luis Jaramillo, Digital Commerce Manager de Infracommerce LATAM. Ambos abordaron los desafíos de renovar la plataforma digital de la Maison y conectar su identidad de marca con las expectativas de sus clientes.

Bajo la pregunta “¿Cómo crecemos en digital manteniendo una experiencia de lujo?”, el caso destacó tres prioridades: preservar la identidad visual de Montblanc, facilitar el descubrimiento y la elección de productos, y reforzar la confianza en el canal oficial.

Para ello, se trabajó en la reorganización del catálogo, la optimización de las páginas de listado de productos (PLP), la mejora de las fichas de producto (PDP) y el rediseño del menú de navegación. La renovación también contempló una mayor autonomía editorial mediante un sistema de gestión de contenidos (CMS) adaptado a la creación y administración de plantillas.

“El reto del comercio electrónico de lujo no consiste únicamente en trasladar una experiencia de compra al entorno digital, sino en lograr que cada interacción conserve la esencia de la marca y responda a las expectativas del cliente. El caso de Montblanc nos permitió trabajar en aspectos clave como la navegación, la disponibilidad de producto y la atención personalizada, entendiendo que la tecnología debe estar al servicio de una experiencia coherente con la promesa de marca”, señaló Luis Jaramillo, Digital Commerce Manager de Infracommerce LATAM.

La atención personalizada también ocupó un lugar central. Mediante herramientas como WhatsApp, la venta asistida y el seguimiento posventa, Montblanc busca extender la relación con sus clientes más allá de la transacción, conocer mejor sus preferencias y ofrecer acompañamiento acorde con sus intereses y ocasiones de compra.

Durante la presentación se reportó que el ticket promedio de las ventas realizadas a través de embajadores es 28% superior al del canal de comercio electrónico. Este resultado destaca la relevancia de la atención humana dentro de la estrategia comercial y la oportunidad de integrar los canales digitales con modelos de asesoramiento personalizado.

Asimismo, el material presentado reportó un incremento de 25% en el indicador de incorporación de productos al carrito de compra (add-to-cart), aunque no especificó el periodo de medición ni la base de comparación.

Para Infracommerce, este caso representó una oportunidad para compartir aprendizajes sobre los retos que enfrentan las marcas al evolucionar sus canales digitales y la importancia de equilibrar los objetivos comerciales con una experiencia de compra alineada con sus atributos y promesa de marca.